border=0

Konfliktfoarmingsmetoaden

Sels foar it fuortgean fan in toerist op in reis, is it needsaak om te finen oft hy yn konflikt is, dat is, is der in hege kâns dat dit

In spesifike persoan sil in konflikt dwaen kinne yn 'e reis. It is leauwe dat de meast ferneamde minsken sintraal binne en be>

Der binne in oantal metoaden om konfliktsituaasjes te oerwinnen yn 'e toeristyske tocht sels.

Minder inconsistencies, koarte termyn ferwachtingen moatte presintearre wurde mei in bytsje humor of as ferantwurdlik. Bygelyks kin de ferwachting fan siedingen yn keamers presintearre wurde as needsaak, in tribute oan 'e gemoedige en ûngeduerde libben fan' e pleatslike befolking.

Parallel dêrfan jouwe faak begeliedende groepen folle mear fertrietlike omstannichheden fan eardere toeristen. Bygelyks, de oanwêziger "tinkt" dat foar de race foar it lêst de toeristen net heal oere wacht, mar healjier, en allinich om't de dochter fan de eigner fan it hotel troude. Sa'n berop nei it "ferline" ûnderfining fan 'e oanwêzigen kin net allinich de toeristen ferlieze en har geasten ophelje, mar ek yn in mear foardielige posysje pleatse as de neamde leden fan' e foarige groep.

Yn it gefal fan unplanned sitewaasjes yn 'e rûnte moat de oanwêziger it rapport fan de mearderheid fan' e toeristen fan 'e groep flugger omtinke om wat nofliker te meitsjen, har geasten opheffe en negative emoasjes fuort te heljen.

Faak kin it konklúzjen fan konflikten ferwiderje wurde troch te rekkenjen nei de taktyk fan "skriuwen fan inconsistencies" op leveransiers (bygelyks by hoteliers of carriers), dêr't de begeliedende persoan sels de demonstraasje fan toeristen nimt. Oan 'e iene kant sjogge sokke toetsen dat meiwurkers fan in reisferiening ree binne om alles te dwaan foar toeristen, mar op' t oare hân kinne se in konflikt tusken toeristen en reisdoarpferlieners meitsje, of twivelje ûnder toeristen oer it profesjonisme fan in touroperator (om't de providers sa opsje binne, dan Does it bedriuw mei har gearwurkjen?).

Yn alle gefallen moat de begeliedende persoan in oantal regels fan gedrach folgje yn konfliktsituaasjes:

■ it is better om te harkjen nei de skuld fan 'e toeristen, oerienkomst mei alles dat se sizze (dit sil de toeristen de gelegenheid jaan om te sprekken en te berikken, ynspirearje se mei fertrouwen yn' e begeliedende persoan);

■ Allinoar harkje en oerienkomst moat allinich rational wurde oan kalme, minder emosjonele en gefoelige toeristen. As gefolch dat in toerist bewustwêzen provokatyf hat, giet hy spesifyk yn gearhing mei in begeliedende persoan, de "oanfallen" taktyk is gaadliker, as in begeliedende persoan abrupt, mar oertsjûge ferdigenet syn eigen bedriuw en ferklearret oan 'e toerist fan' e ûnrjocht fan syn easken en beklagen;

■ ôfwikende taktyk binne rjochte op it feroarjen fan ferwachtingen fan toeristen, bygelyks "Wat ha jo ferwachte fan it hotel ***?", Mar dizze taktyk is allinne tapast yn 'e gefallen as de toerist dúdlik de mooglikheden fan in reis hat, of net goed te reagearjen oan de wearde fan' e reis;

■ Ferkiezings taktyk by it besykjen om de resolúsje fan in konfliktsituaasje op in lettere dei te ferslaan. It meast foarkommende, ferfolch ferpleatst nei dizze styl fan gedrach yn situaasjes dêr't in direkte resolúsje fan 'e konflikt op' e punt, yn 'e reis is net mooglik of effektyf (bygelyks troch te reizgjen fan toeristen om it hotel te ferfangen by in resort yn it peakseizoen). De fertraging wurdt normaal berikt troch de skrift te freegjen om de klacht fan toeristen te stean mei in útsjoch nei har berekkening by oankomst;

■ Taktiken fan detaillearre analyze wurde allinich tapassearre by it oplossen fan konfliktsynstaasjes, de partijen wêryn't (sawol de toerist en de begeliedende persoan) klear binne om te gearwurkjen en oerwinning fan 'e heulende fijannigens. Yn dit gefal is it útgien om in effektive detaillearre "dekompensaasje op 'e planken' fan alle negative kanten en gefolgen fan 'e hjoeddeiske situaasje te finen, de krityske punten te finen en har mienskiplike oplossing;

■ Taktiken fan aktyf dielnimmen binne benammen tapast op emosjonele of yndividuele kliïnten, foar wa beoardieling fan aktive stipe fan 'e begeliedende persoan faak wichtiger is as de resultaten fan sa'n help;

■ Eartiids bestiet de persoanalisaasje taktyk by it yntrodearjen fan de begeliedende persoan yn nau kontakt en kommunikaasje mei de meast ferwûnte toeristen of toeristen. Bygelyks persoanlike petearen by iten, in mienskiplike winkelje, ensfh.

By it oplossen fan konflikten by in toeristyske tocht, moat de begeliedende persoan ûnder gjin inkelde omstannichheden:

■ lizze de skuld foar de ôfwike situaasje op 'e managers fan' e touroperator, advisearje toeristen om de touroperator oan te tsjutten, helpe by it sammeljen fan stipe ynformaasje, ensf .;

■ Vermeidzjen fan kollisions mei toeristen yn 'e oanwêzich fan oare toeristen of meiwurkers fan partnerfirmen;

■ dúdlik en kategorysk opmerkingen fan 'e ferkearde toerist (ek as dat wier is), ûntspannende útdrukkingen of aksjes tsjin toeristen;

■ jouwe in ûnfeilige wize fan 'e toeristen fan' e wearde fan in toertocht (bygelyks útdrukkingen lykas: "Ja, foar sokke pennies, bliid dat jo út it lân folslein frijlitten binne ..."), en yn it gefal fan in objektive need it goed te meitsjen en yn in mild foarm, dûmeling fan reizgers.

Nei't de toeristen fan 'e reis weromkomme, moat de behearsking fan de touroperator alle mooglike ynspannings meitsje om te soargjen dat it konflikt dat ûntwikkele hat yn' e rûnlieding net ta in probleem, dat normaal in breed iepenbier antwurd hat en negative ynfloed hawwe kin op it byld fan 'e reisburo. Oan 'e oare kant is it ek needsaaklik om it ferskinen fan illegale of net autorisearre easken fan ferûngelokke toeristen te foarkommen. De stasjons fan post-konflikt-oplossing kinne de pre-trial en proseduere wurde neamd.

Op it foarôfhelle poadium wurde eksplisytele konversaasjes meastal hâlden mei de kliïnt om te klarjen net allinich de easken fan 'e toerist, mar ek syn posysje oangeande de beskerming fan syn easken (bygelyks it is genôch foar ien klant om in apology út te krijen fan' e touroperator of de kosten fan ûnbewuste tsjinsten, wylst in oar, ambisjeus klant, siket in proef mei in breed dekking yn 'e lokale parse. Yn 'e konversaasje soe de direksje fan' e tour operator wêze:

■ moatte der wis fan wêze om in detaillearre beskriuwing fan 'e konfliktsituaasje te harkjen dy't by de reis ûntwikkele hat (lykas psychologen sizze, werhelle repetysje fan' e rin fan in negatyf evenemint sterk fergruttet it nivo fan 'e negativiteit tsjin' e ferteller);

■ yn parallel mei it harkjen fan it traurige ferhaal oer it konflikt, besykje de toerist op it positive momint fan 'e reis te fokusjen (as se fansels) wienen. As bygelyks in kliïnt klacht oer de minne kwaliteit fan hoteloerieningen, besykje him te freegjen as it waar goed wie, as de toerist yn 'e fakânsje fannijs krige, as hy it iten hie, kocht him wat ûnferjitlik op in reis, ensf. Faak begjint de kliïnt oan 'e positive aspekten fan' e toer, dy't syn gefoelens en better posityf opset wurde kinne;

■ ferklearje oan de kliïnt de oarsaak fan it konflikt, it is hiel goed as dizze oarsaken geweldige hurde omstannichheden of ûngelokken binne dy't net de flater fan 'e touroperator binne;

■ besykje de oandacht fan 'e belutsen klant te tekenjen op it feit dat jo foar it earst bard binne yn sa'n konflikt, dat alle foarige toeristen tige tefreden binne mei de rêst, ensf .;

■ Besykje in toerist te helpen foar help by it oplossen fan in konfliktsituaasje, harkje nei al syn easken. As de easken fan 'e toerist te grut en ambisjeuze binne, is it better om te akkoardjen om dizze easken te ferleegjen troch ûnderling oerienkomst;

■ It wie ek in goeie idee om yn 't petear te praten mei in toerist oer de futile en ûnfeiligens fan' e problemen. Bygelyks it feit dat de rjochtbanken yn ús lân de lêste jierren hawwe, dat der gjin soksoarte foarsjenningen yn 'e rjochtspraktyk west hawwe, ensfh.

Nei it ûnderhannelingsstasjon fan 'e foarôfgeande prosedueres is de ûntfangst fan in skriftlike klacht fan toeristen en it skriuwen fan in grou en ynformative reaksje op har troch it behear fan de touroperator. It moat neffens geduld wêze dat, lykas de klacht sels, en de antwurden dêrfan binne dokuminten dy't yn gerjochting brûkt wurde kinne, dus dizze proseduere wurde behannele mei alle omtinken en justigens. Yn in bewiis (kliïnten) jout in toerist de gewoane punten fan 'e touroerienkomst mei de operator, dy't, yn syn miening, ferdwûn of de inkonsistinsje fan' e tsjinsten levere hat ûnder de tocht nei de tsjinstennestanden dy't yn 'e lannen of regio fêststeld binne, en ek de eigen easken útdrukke om de konfliktsituaasje te oerwinnen (bygelyks it fereasket in bepaald bedrach as kompensaasje foar net-skuonmiddels of in bepaalde wearde fan ûnbeskikte of fertsjinnende kwaliteit toeristyske tsjinsten). It antwurd fan 'e touroperator nei de klacht wurdt normaal binnen trije dagen útsteld út it momint dat de klacht ûntfongen is (yntelligje it ferlies fan de termyn troch de operator kin in oare toeristyske klacht feroarsaakje). As antwurd op de beweitsing, binne de redenen foar it optreden fan elke spesifike net-oandwaning mei de betingsten fan 'e kontrakt dy't mei de toerist tekene wurde oanjûn en de skuld fan' e touroperator is fêststeld. Dêrnjonken moat it antwurd soargje foar manieren foar in frije resolúsje fan 'e konflikt, prate oer de iene hân oerienkomst oer de easken fan' e toerist, en oan 'e oare kant - net de direkte skuld fan' e touroperator te sjen.

De einlizzende faze fan konfliktlieding is it gerjocht. Reklamings troch de bekrêftige toeristen wurde nommen troch de hôven fan algemiene rjochtspraak of arbitraatregels (as in juridyske entiteit as toerist is), en de gerjochtlike proseduere wurdt folslein regele troch de prosedureel koades fan it lân. Yn 'e rjochtbank kinne sawol de touroperator as de toerist yn in advokaat brocht wurde, de needsaaklike dokumintaasje is sammele (ynklusyf akten fan leveransiers, in begeliedende persoan), oare leden fan' e toeristyske groep kinne wurde as tsjûgen neamd.

Op it proefstipe moat it bestjoer fan 'e touroperator oantinken dat no syn doel net sa folle is om de kliïnt te behâlden, om syn eigen ekonomyske feiligens te garandearjen en syn goede namme. It haadprinsipe en begelieding foar de aksjes fan 'e touroperator yn' e rjochtbank moatte wêze om it ferlies fan 'e saak te foarkommen. De ferrassende saak yn elts gefal wurdt iepenbiere kennis en in presedint yn 'e rjochtspraktyk fan' e regio of sels in hiele lân, en dit sil net allinich it byld fan 'e touroperator ferneatigje, mar ek publike miening oer dy as in swakke en defensearjende organisaasje meitsje, mei help fan wa't jo altyd de "frij »Rêst (dat is, troch it rjochtsjen fan it justisjele systeem oanfreegje fan 'e touroperator de weromreis fan' e summa fan jild foar de reis betelle). Dêrom, yn 't probleem, sa't se sizze, binne alle middels goed.

It twadde konflikt tusken arranzjeminten en syn bedriuwspartners (meastal leveransiers) en aginten.

De oarsaken fan sokke konflikten binne it meast:

monetêre relaasjes (de ekonomyske aard fan konflikten);

■ ferkearde kwaliteit fan wurken fan beide partijen, dy't liede ta konflikten mei toeristen (bygelyks troch in minne ferplichting fan ferplichtingen troch de touroperator, in konflikt tusken it burgemeester en de toerist, of tusken de toerist en de ambachtslieder).

As praktyk fertelt, ûntsteane de mearderheid fan konflikten tusken partners, ynstânsjes en touroperators troch:

■ Misferstannen tusken de partijen (de reisburo-wurknimmer misferstelde de direkteur fan 'e tour operator en ferkundige dêrom falsk ynformaasje oan de toerist, dy't liedt ta it konflikt), dy't meast foarkomt troch arme kwaliteitskommunikaasjemooglikheden tusken firms;

■ Ungerechtigens of ûntbrekken fan profesjonalisme fan 'e partijen.

Om mooglike konfliktsituaasjes te oerwinnen yn 'e relaasje tusken de touroperator en partners of agents:

■ foarkomme om serieuze bedriuwsferhâldingen allinich te meitsjen mei erfarne en bekende firms (beide partners en ynstânsjes);

■ it hjoeddeiske wurk is folslein opnommen yn in kontraktueel foarm (pedantyske hâlding foar papieren en dokuminten faak lit jo konflikten tusken partners en touroperators foarkomme trochwege de maksimale dúdlikheid

nissen en tekoart oan kânsen foar de partijen om inoar misfertsjuster te meitsjen);

■ trochgeande stilende modernisearjen fan gearhingjende gearwurkingssysteem, bygelyks it útwreidzjen fan it gebrûk fan it ynternet of software yn gearwurkingsferbannen.





Sjoch ek:

Barter-ôfdielingssysteem yn touring

Wetter - Agrarwetter

TOUR OPERATOR AS IN TUJITIK FAN TOURIST MARKT

Segmentaasje fan 'e toeristyske merk

Segmentaasje neffens de prinsipes fan toeristyske foarkarren

Gean werom nei Tafelbreak: Tour Operator

2019 @ bibinar.info